PhotobucketIni pertanyaan yang saya lontarkan kepada teman-teman menangggapi makin banyaknya layanan public yang tidak memuaskan.  Ada ungkapan, “pembeli adalah raja”. Pembeli bisa kita artikan sebagai konsumen.  Penulis sendiri sebetulnya kurang sepaham dengan arti ini. Di dunia  yang sarat dengan “pertukaran” saling membutuhkan tentu saja hubungan penjual dan pembeli dalam posisi yang seimbang. Penjual mempunyai criteria sendiri terhadap barang atau jasa yang di perdagangkan, sementara konsumen, karena kebutuhan, mempercayakan kebutuhannya pada sang penjual. Artinya terdapat take and give, juga balancing.

Dalam bisnis apapun, ketika Anda ingin meluncurkan jenis layanan ke public, Anda mempunyai standart sendiri dalam memberikan jasa dan layan. Bagaimana jenis layanan yang ditawarkan, bagaimana prosedur pengajuan penawaran, layanan yang diberikan sejauh apa hingga harga layananan berapa termasuk biaya-biaya maintenance atau pemeliharaan.  Memang, dalam berbisnis dibutuhkan fleksibilitas, namun ketika hal ini membuat perusahaan kewalahan karena memberikan kelonggaran, maka senjata makan tuan namanya.

Dan tidak bisa dipungkiri, adagium pembeli adalah raja hingga kini masih melekat pada masyarakat kita. Akibatnya kasihan bagi yang merasa didzolimi dalam  interaksi ini. Seorang kawan mengeluhkan, betapa cerewetnya klien yang sedang ditangani. Penawaran harga sudah diberikan semurah mungkin, eh dibelakangnya malah merepotkan kiri=kanan-atas bawah, ribet. Ada saja permintaan yang kadang diluar scenario kontrak. Jika diberikan alas an begini-begitu, sang bos malah menyarankan untuk mengalah. Takut sang klien mabur dan tidak menggunakan jasanya lagi.

Terkait dengan dunia per-klienan. Penulis baru saja mengalami sendiri. Kebetulan perusahaan dimana penulis bekerja, per usahaannya bertindak sebagai konsultan dan mediator bagi layanan website. Adanya perubahan domain menyebabkan akses website menjadi terganggu, alias mati. Dialog sudah dilakukan, melalui email maupun telpon  tntang bagimana solusi saling koneksi antara pemberi domain dengan tempat hosting. Kebetulan ini warisan dari perjanjian sebelumnya, dimana dat a  tidak terintegrasi dengan baik dalam satu server dengan domain yang ada. Hosstingnya berlangsung cukup lama, mulai dari 2004 jika tidak salah. Artinya sudah lima tahun lembaga yang menjadi klien saya mempercayakan pengelolaan datanya kepada perusahaan web hosting yang katanya berkelas?:)
Sementara, kantor penulis berinteraksi dengan banyak perusahaan local dan international yang menawarkan hosting mulai dari 10 dollar hingga ratusan dolar tergantung dari kapasitas yang diinginkan.

Tidak sedikit pula perusahaan web hosting yang muncul dengan teknologi terbaru dan layanan paripurna, hingga melalui situs jejaring, Facebook, untuk melakukan promosi. Setiap harinya, lebih dari 2 orang sales yang ditugaskan online untuk mengantisipasi komunikasi dengan pelanggan dan calon pelangan. Tidak hanya itu, fasilitas komunikasi lewat Yahoo Messsenger tersebut aktif selama 24 jam. Artinya perusahaan tersebut siap menjawab pertanyaan, keluhan dan permintaan klien dan calon kliennya yang menggunakan jasa.

Nah model layanan seperti ini tidak ada  dan tidak dilakukan oleh perusahaan Webhosting ini. Saya yakin dan percaya seratus persen, perusahaan ini  hanya meneruskan warisan dari pendahulu dan tidak berani melakukan trobosan ditngah persaingan yang ketat.  Andalannya hanya sebuah web pag dengan desain monoton, isi  tidak komunikatif, dan teknologi sudah kadaluarsa.  Bagi penulis yang sehari-hari bertindak sebagai media konsultan, usaha model ini diyakini akan ditinggalkan perlahan oleh para kliennya. Kesimpulan ini tentu saja beralasan, karena bagaimana mungkin sebuah request dilayanani dalam waktu lebih dari tiga  hari. Tidak Cuma itu, upaya penulis mengkonfirmasi sejumlah layanan selalu di pimpong dengan berbagai alas an.  Ancaman meninggalkan perusahaan ini pun begitu menggebu.  Tidak mengapa jika hosting sat tahun kedepan sudah dibayar.:) iklas deh kalo layananannya model amburadul dan merasa yang dibutuhkan.

Nah apa artinya kehilangan satu klien bagi perusahaan? Tentu saja ini bisa berbahaya. Apalagi kesalahan dimulai dari pihak internal si pemberi jasa yang katanya professional.  Dijaman internet yang semakin berkembang ini, komunikasi lintas masyarakat bisa dilakukan dengan mudah. Anda tentu masih ingat  dengan kasus pasien prita yang di penjarakan sebuah rumah sakit kerena menulis surat pembaca di media.  Artinya komunikasi WOM sangat mudah dilakukan. Apalagi dengan adanya Facebook, satu berita dibuat, seribu bahkan puluhan ribu bisa langsung menerima dalam satu waktu. Dahsyat bukan?

Artinya adalah kehilangan satu konsumen potensial akan menyebabkan seribu orang tahu betapa burunya layanan perusahaan tersebut. Apalagi model bisnis perusahaan ini tidak unik. Semua orang dengan sedikit modal bisa menjalankan  bisnis ini. Penulisa langsung teringat dengan seorang rekan di Bandung yang membuat bisnis web service dan hosnting dengan layanan yang mumpuni.  Ini bisa menjadi pesaing utama bisnis perusahaan lain. Apalagi jika hilangnya klien diikuti dengan seribu dan –jutaan informasi negative. Walah. Siap-siap gulung tikar aja perusahaan itu.  [lysthano/17 JUni 2008]

=================================================

Kriteria Layanan Perusahan IT yang buruk

  1. Lama menanggapi keluhan/ bantuan klien. Misalkan telpon lama dijawab, termasuk email. Jawaban dioper-oper dan tidak tuntas.
  2. Kurang responsive dalam meberikan layanan. Klien dibiarkan kebingungan dalam kesendirian, dan tidak dijelaskan kekurangan atau kesalahan.
  3. Tidak komunitif. Komunikasi intensif tidak dilakukan dengan klien, misalkan dengan mmeberikan informasi layanan baru, atau mengingatkan  masa berlaku domain/hosting.  Sarana komunikasi juga tidak dibangun segera, padahal fasilitas tersedia, macam YM dan FB.
  4. Karena dunia web dan teknologi. Penilaian kualitas perusahaan juga bisa dilihat dari etalase layanan, misalkan dalam bentuk  dan desain baru dan mutkhir.