Penarikan produk akibat cacat produksi yang sudah tersebar dan digunakan oleh jutaan orang tidak serta-merta membuat perusahaan si-Empunya barang kebaran jenggotan dan khwatir akan ditinggalkan konsumennya. Asal tahu cara melakukan ‘komunikasi’ dengan konsumen, proses penarikan barang (recall) akan berjalan mulus dan tidak berdampak apapun terhadap brand yang sudah dikenal.

Adalah PT Astra Daihatsu Motor (ADM) yang akhir bulan lalu, 29/5/2012 melakukan penarikan terhadap 2 produk yang menjadi andalan mereka dikelas menengah bawah, yakni Sirion dan Gran Max. Kedua produk ini di-Recall karena berdasarkam hasil evaluasi Daihatsu Motor Company (DMC), Jepang, pada salah satu bagian part kendaraan mengalami masalah.

 

Berdasarkan data yang diluncurkan, ada 36.988 unit gran max pick-up yg diproduksi  sejak tahun 2007 hingga 15 oktober 2010 san 11.715 unit gran max mini bus dan blind van produksi 2007 hingga 23 oktober 2008. Sementara daihatsu sirion  disemua jenis mengalami kebocoran pada selang AC, dan dikhawatirkan akan menyebabkan karat pada bagian yang terkena tetesan.

Meski belum ada data yang jelas mengenai angka penjualan setelah pengumuman ini, apakah cukup berpengaruh terhadap penjualan kedua jenis kendaraan ini atau tidak. Namun yang patut diapresiasi adalah niatan sebuah perusahaan besar atas rusaknya barang yang diproduksi. Sangat jelas sekali, DMC ingin melakukan bisnis yang transparan dan bersahabat. Bagaimana tidak, jika tidak salah, tahun lalu ada sebuah produsen yang akhirnya melakukan penarikan produk cacatnya, yang bisa dibilang catat major untuk sebuah produk otomotif. Bisa dibayangkan, akibat cacat  produksi ini sudah banyak menimbulkan korban.

Dalam bidang komunikasi, pernyataan  dan sikap bertanggung jawab Daihatsu bisa menjadi contoh bagi produsen otomotif lain (atau produsen barang apapun). Daihatsu tidak serta-merta  berdiam diri dengan banyaknya produk ”cacat”, sementara untuk kategori ini sedang  gencar berpromosi. Secara terbuka, mereka mengundang ratusan wartawan dalam sebuah press conference dan memasang iklan diharian terbesar di Indonesia, Kompas. Disebutkan, Daihatsu bertanggung jawab atas semua kerusakan, dan bersedia menggantinya serta membebaskan biaya reparasi.

Sikap Daihatsu kemarin (dalam press conference) menyiratkan beberapa hal:

  1. Daihatsu sebagai produsen otomotif  (dalam kategori 5 Besar) berupaya menyampaikan visi bisnisnya yang fair. Sehingga segala kerusakan yang telah di produksi menjadi tanggung jawab Daihatsu. Fair dalam bisnis sudah pasti tidak mudah. Seperti diketahui, untuk membangun sebuah brand image, dibutuhkan waktu yang sangat lama dan dengan  biaya yang tidak sedikit. Daihatsu seakan tidak takut dengan sikapnya tersebut akan menurunkan kredibilitas serta menjungkalkan angka penjualan yang saat ini sedang dalam grafik menaik.
  2. melalui press conference kemarin,  secara tidak langsung Daihatsu sedang membangun kredibiltas brandnya sebagai brand yang kokoh, jujur dan terbuka. Dengan hadirnya wartawan, dengan liputan yang tersebar di hampir semua media Daihatsu menampilkan komunikasi yang apik, ramah dan open-minded. Dengan mengakui kesalahan, Daihatsu tidak takut jatuh pamornya. Malah menurut saya akan semakin meningkat dan makin dipercaya.

 

Sekalipun demikian, Daihatsu wajib dan harus terus menerus membangun komunikasi dengan konsumen dan media. Caranya dengan melakukan promosi dalam berbagai bentuk, membangun kredibilitas  yang terbuka melalui jalur komunitas, dan melakukan aksi simpatik lainnya, misalkan dengan menguatkan sisi CSR-nya.  Jika ini dilakukan dengan baik, Daihatsu  akan menjadi contoh dan pioner dalam membangun model bisnis yang sesungguhnya, yakni bisnis yang tidak selalu mengedepankan aspek komersil namun juga aspek kemanusiaan. [lysthano@gmail.com/img:istimewa]